光回線代理店の評判を悪化させるトラブルとは

光回線を取り扱う代理店は数多く存在し、その中で数多くのトラブルが近年発生しています。特に2015年から始まった光コラボレーションによって、さらにそのトラブルは増加しています。
なぜなら、光コラボによってノウハウのない別業種の企業が光回線業界に進出したためトラブルが相次いでしまったのです。

2015年1月から2016年1月の月別相談件数のグラフ。グラフに続いてテキストによる詳細。
光回線サービスの卸売に関する相談件数の推移(~2016年1月31日)
(国民生活センターより抜粋)

※:光コラボレーションとは、光コラボレーション事業者が提供する光回線サービスです。光回線および光電話(IP電話)等オプションサービス、プロバイダー等の光コラボレーション事業者独自サービス等を組み合わせる等して消費者へ提供しており、このモデルを「光コラボレーションモデル」といいます

その原因の多くは、サービスの勧誘時における説明不足に伴い、ユーザー側が十分な理解がないまま契約していることです。厳しいノルマによる余裕のない営業や、スタッフ自身の無理解、様々な要因が上げられます。それにより特に光回線代理店の評判が悪化してしまい、特に「WEB代理店」は信用できない、という悪評が立ってしまいました。

光回線の代理店がおこすトラブルとして相談された事例
(国民生活センターより抜粋)

事例1契約会社からの業務連絡と誤解して新プランへ変更と思っていた

「光回線の割引の件で」という勧誘電話が非通知の電話番号でかかってきたので、てっきり自分の契約しているインターネット業者からの連絡だと思ってしまった。
「現在の料金が割引となりますが、プロバイダサービスの再契約をしなければなりません」と言われ、料金が下がるし絶対損はしないというので承諾した。
途中クレジットカード等の情報を聞かれ、今更聞かされることに不審感を持ち改めて確かめたところ、実際に行っていたのは代理店でありプロバイダサービスは一切関与していないという回答が。不審が募り消費生活センター経由で全面解約を求め、違約金もその他書類なども全て破棄することに。

この問題点は、代理店が大手企業に勘違いされたまま修正しなかったこと、そして口頭での不十分な説明のみでの契約が成立していることです。
電話でのセールスや訪問セールスではユーザー側が不意を突いて勧誘されるために契約内容やメリット・デメリットを十分に理解できずにその場で契約が成立してしまいます。
ですが、後でよくよく考えてみるとじわじわと不安が襲ってくる……なんてことも多く、たとえ代理店が正当な手続きをしていたとしてもお客様の不信感が高まってしまったため完全キャンセルとなりました。

事例2解約を申し出たら、高額な費用を請求された

代理店のお申し込み時に違約金や自動更新のことを理解していないユーザーがいざ解約をしようとしてトラブルになることが多いようです。最近の光回線プランでは、2~3年の定期契約を終えると自動的に再契約が結ばれて更新月に解約しないと違約金が発生してしまいます。 料金や適用ルールをきちんと説明、もしくは理解してから契約をしないと高確率でトラブルが発生します。即断即決をせずに、1日以上かけて検討することをおすすめします。

事例3いざ開通したら全然通信速度が速くない

これも良くある事例です。実際に光コラボの通信速度はベストエフォートとなっているので、確実な速さを保証できません。例えば、周囲のマンションに同じ光回線サービスを契約している方がたくさんいればその分だけ回線速度は分配されるので、大きく偏っていればややもすればADSLよりも悪くなってしまうこともあります。

こればかりは周囲の環境に完全に依存するため、実際に開通するまでどうなるかは誰にもわかりません。ですが、スタッフがユーザーへ「確実に速くなる」などと説明してしまって、いざ開通となったときに現実と想定の格差に「話が違う!」とお客様がお怒りになることがあるようです。
しかもそれで解約しようとすれば違約金が発生するということで、さらにトラブルが悪化することも。

事例4特典を強調した勧誘により消費者は同時に複数の契約をさせられる

非常に悪質な手口ですので、よく注意してください。

電化量販店でのお申し込みなどで良くあげられる事例となります。
パソコンを買いに家電量販店に行ったところ、パソコンを安く買えると光回線を勧誘され契約したが、後日、覚えのないオプションも契約していた。
驚いて契約を解除しようとしたら、工事が完了して開通してからでないと解約できない、と言われ、少なくとも初月に1万以上の料金を請求されるはめに。

この事案では2015年の光コラボスタート時には、ソフトバンク光も大いに評判を落としています。代理店がユーザーの了承なしに勝手にオプションを付けてお申し込みしており、いざ請求書を見て説明と違う料金にユーザーから非常にクレームが入りました。
今でもソフトバンク光の評判を検索すると、この手のツイートが残っており、悪評の一因になっているのです。

ちなみにソフトバンク光の評判について「徹底分析!2017年度最新ソフトバンク光の評判は?気になるユーザーの声もチェック!」にてご紹介しておりますので、こちらの興味のある方はご覧ください。

上記のような問題を見ると
  • ユーザー側が光コラボについての理解が不十分(契約先が変更されること)
  • 勧誘時に言っていた料金と実際に請求される料金が違う(月額料金以外に発生するオプションなどについて説明が不十分・解約時に違約金がかかる)
  • 契約をしていざ開通させようとしたら以前よりも悪化(通信速度が遅い、環境が整っていない)した
というようなものが主な原因となります。

また、それとは別に悪質な営業があるようですので、こちらも注意です。

事例5危機感をあおるような根も葉もないうわさをたてて光回線をすすめる

電話勧誘や店頭におけるセールスで「固定電話が使えなくなる」「ADSLが使えなくなる」という何の根拠もない話をさも真実かのように言われて促されるまま契約をしてしまったという苦情が上げられます。
その際、最大手通信事業者の子会社である、などと誤解させている悪質な手口もみられますので、まずは事実確認をきちんとしてから行動に移すようにしましょう。
様々なサービスがありますし、最終的には料金もプランもご自身が納得したものを選んでください。でないと、ずっと不快感が残ると思います。

事例6安くなる等の説明をされたが、実際には変わらないどころか悪くなった

電話で言葉巧みに自宅のインターネット環境を聞き出して「プロバイダー料金が大幅に安くなる」「セット割を組めばさらにお得に」などと言われてついつい変更してしまうケースがあるようです。
しかも料金や速度が勧誘時の内容と異なるので「話が違う!辞めてやる!」となっても更新月以外での解約には違約金が発生します。
「解約金20,000円よろしく」なんて言われたら火に油を注ぐようなものです。

感情的になっても「説明を受けていない」という証拠物件がないと返金請求は法的には立証が難しいため、泣く泣く支払うことも。
きちんと実際に支払う料金や費用を確認しましょう。

光回線代理店の評判を悪化させるトラブルとは まとめ

2014年当時は、特にソフトバンク光の評判はひどく、その原因の一つに光回線業者と代理店との連係ミス、というものがありました。
光コラボが始まったと同時にお申し込みが殺到し、営業も事務も工事もアフターサービスも全てが後手の対応となってしまったために、お客様への対応がすこぶる悪化してしまったのです。
株式会社エヌズカンパニー(以下、当社)はソフトバンク光を取り扱う代理店です。
なんとかしてこの業界全体の評判を高め、顧客満足度を上げようと一丸となって努力してまいりました。

  • インターネットプロバイダーの加入特典であるキャッシュバックが受けられなかった!
  • 勝手にオプション加入されている!

などという悪評がWEB代理店に蔓延する中、
当社キャンペーンで必ず守る方針
  • キャッシュバックが開通月から起算して最短2ヵ月後に現金振込
  • 申請手続が「メールや書類」ではなく、申し込み時の電話で完了
  • オプション加入条件一切なし!(ネットのみでもキャッシュバックの対象)

というクレームが多い部分にメスを入れることで明朗なフローを確立したのです。

お客様にとっては「簡単で即座にキャンペーンが受け取れる」、当社にとっては「評判を良くすることでお客様から人気を得る」というWin-Winの関係を築いてまいりました。

おかげで、2017年3月には、SoftBank 光販売コンテストに於いて、表彰状をいただきました。
これからもお客様への信頼度を高め、トラブル0を目指して進んでいきますので、何卒よろしくお願い致します。

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